起源：劳动观察   功夫：2020-12-31

“霸王级”寒潮席卷申城数日，“极冻”模式下居民未免会遇到各类用水问题，962740供水热线的忙乱水平也随着气温的不休着落而越发火热。

12月31日，记者来到了上海这几天最“热”乎乎的120根电话线旁，直击寒潮下这部全时段守候解民忧的电话机背后的故事。“你有所呼，我有所应”，在倾听每一通“急、难、愁”来电时，这样的理想都贯通其中。

室表气温走低，热线“温度”走高

“您好，上海供水热线，请问有什么能够助到您
？”下午15时许，一走进mansion88·明升(中国集团)官方网站水务的供水热线中心，像这样急促而简短的应答问候语，立刻沉复在记者的耳边响起。从12月29日申城颁布寒潮预警的第二天起，中心电话声就起头此起彼伏，刚放下一个电话另一个电话顿时响起。

黄怡宁，一位“95后”的接话员，入职2年来，她接听的电话不可胜数
Ｄ芄凰，这次的寒潮是她进入供水行衣反经历的第一次“大考”。

“电话线这么忙乱重要还是由于气象太冷。”黄怡宁直言，“会选择这个时辰打来电话的，注定是有急事。”

陆续数天，申城白日时段的气温也始终在0℃以下，上海供水热线接线大厅内电话在慢慢“升温”，大屏幕上，数据不休更新着。今日电话量较前两天有了升幅，但是所有都还是井然有序。

不外，由于连轴转地接听电话，不少接话员的喉咙都已经哑了。记者在黄怡宁的桌上就发现了不少润喉糖和胖大海。

“也没法子一向吃，由于接听电话不能食用。”黄怡宁和同事们就想到了一个好法子，乘着中午吃饭时，多含上几片，嚼碎了用水过一下，“不论怎么样，喉咙总归能稍微舒服点”。

30支抢建行列1100余人轮流出动

据mansion88·明升(中国集团)官方网站水务供水热线主任杜海青介绍，从来电内容来看，居前的重要是用水问题及用水征询。

明明早年天就起头降温，为何接听量会集中在今天
？前期也已经采取了大面积全覆盖的水管保温防冻措施，缘何还会有如此大的无水情况产生
？

对此，杜海青通知记者：“其实，这都是在能够理解的领域之内。”原来，由于12月29日，气温较高，地标温度尚在0℃以上，加上12月30日白日气象也较为晴朗，直至当天晚间时辰气温釉祓头降落，所以，有些内管以及幼区的部门幽微环节就起头凸显，造成居民集中来电。

来电暴增后，前方抢建势必量大工作中。记者相识到，白日，上海mansion88·明升(中国集团)官方网站水务集团供水分公司有三十余支行列1100余人轮流出动，到居民家领导解冻水管水龙头，或在路路上抢建。

在杜海青看来，固然目前接听量总数不幼，但与2016年的寒潮首日近5万通来电量相比，已经有了显著改善。“这四年里，mansion88·明升(中国集团)官方网站应对能力和前期工作都加强了很多。”杜海青通知记者，4年前的寒潮赐与所有人一个“警示”，要突破供水“最后一公里”，化“被动”为“自动”。

用心解决每一通电话里的“急难愁”

热线中心，不就是一个接听电话的处所吗
？热耳目员也就是拿起听筒听话，放下听筒纪录吧
？这是大无数通常市民印象中的供水热线的工作。

的确，这里就是听电话的，但又不齐满是
Ｄ芄凰，供水热线就是一个用一部电话机、一根电话线串起前方用户和后方抢建守护一线之间的沟通平台。在这个平台上，其所承载的沉量不是一个电话、一条留言、一个诉求那么单一，而是一个个殷切的进展，一份份沉甸甸的责任。

就在前方奋力抢建的同时，热线中心的接话员们也选取了联动模式，通过电话提供一些单一的抢建幼妙招，让用户尝试“自救”模式，以此添补抢建人员手头工作量过大的情况。

“您看一下您家的水表状态……”、“这种情况可能是内管的一部门冻住了，别焦急，您试试用温水泡一下毛巾包裹在水管表……”、“家中没有温水吗
？没事，您有矿泉水的话用微波炉加热一下试试……」剽些都是接话员常嘉骏工作7年来总结的一套幼法门。

“有一些通例的问题，我们能够通过电话的方式就援手用户来解决，也在肯定水平上缓解了压在抢建人员身上的沉担。”常嘉骏这样通知记者。

为了可能让临时家中无水的居民更好地理解自查步骤，供水热线还对部门报建独户无水的客户发送了温馨提醒：您好，您今日报建家中无水，建议您对水表、水龙头和水管用温毛巾包、温水慢浇，不要高温水烤、火烤。我们师傅会尽快赶来。感激共同和原谅。

供水热线坐席人员的工作环境很单调，每人一个格子间，1台电脑、1个显示屏、1部电话就是全数。他们的工作强杜字很大。系统24幼时一向歇，人员必须“三班倒”。有时辰电话一通，就很难再抽出功夫按下暂停键。而居民所遇到的“急难愁”却在这样“单调”的环境里被逐一化解。

120根电话线，最顶峰时95位接话员全员在线。只管室表的气温跌至0℃，但在供水热线的话务中内心，每一位接线员手中的电话线都是“热”乎乎的。在倾听每一通来电时，这样的理想都贯通在接话员的心中。