962740上海供水热线走过15年服务汗青。一条热线服务辐射面积约1037平方公里
，服务常住人丁1200余万
，年接电量达140万通
，成为上海城市精密化治理的一张名片。

从前：传承幼郭热线服务心灵

962740上海供水热线前身是1993年3月8日成立的“幼郭热线”
，以首任主持人姓氏定名
，是由其时的上海市自来水公司设立的集中受理解决市民有关用水问题并接受社会监督的统一对表热线。它也是全国自来水行业首条以幼我定名的服务热线。1999年
，自来水公司裂变沉组
，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业
，四家公司各自运营自己的热线电话。2009年5月
，上海mansion88·明升(中国集团)官方网站整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线
，推出“962740上海供水热线”
，成立统一供水服务平台。

上海供水热线962740从成立之始
，就选择走专业化路路
，积极参加呼叫中心专业进建
，通过“技术+专业”成立呼叫中心
，使用先进的话务与派单利用系统
，造就专业服务团队
，提供7×24幼时整年无休服务。

15年间
，上海供水热线秉秤装供水热线、你呼我应”的服务理想
，适应时期、企业与热线自身发展要求走数字化转型路路
，搭建线上线下全服务渠路
，引入智能技术
，朝着“智能+自主+人为”服务新业态模式发展
，通过能力建设、多元化运营与多模态交互
，成功从传统呼叫中心转变为客户联系中心
，致力建设成为智能客户联系平台。

15年来
，上海供水热线获得团队奖项62个
，其中
，国度级22个（含专业级17个）
，上海市级22个。陆续14年获得全国最佳呼叫中心、最佳客户联系中心称号
，曾获得全国工人前锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文化岗、全国青年文化号、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四焦芈集体等多项荣誉。

此刻：多触点联系升级服务

上海供水热线始终对峙“客户在哪里
，我就在哪里”渠路部署思路
，2010年起头相继开了然网站、微博、微信
，不休拓展美满线上业务受理职能；2019年将服务职能部署到一网通办网站、随申办移动利用端
，实现数据跑腿服务能级的提升；2021年上海供水App投放市场
，智能客服参与团队
，上海供水热线完玉成渠路搭建。

“上海供水”移动利用扭转传统电话、交易厅为主流的渠路服务
，将办理频率高、操作轻便的处事、缴费等职能进行线上开发
，内嵌智能文本客服
，市民能够通过手机
，可在App、幼法式上实现处事、查问、互动互换等多多职能
，诉求、业务通过App提交
，在承诺时限内获得处置、业务办理
，让客户真正履历到掌上生涯的方便与安全。截至目前
，上海供水App注册用户已达到118万人次。

智能语音客服参与电话团队后
，成为客户拨打电话的第一接待人
，能为客户智能提供查费、报建与补账单服务。上海供水热线在全国供水行业中是率先使用智能语音客服做多业务受理的热线
，截至目前
，智能语音客服接待客户近89万人次。

全渠路的上海供水热线不再是接听电话的单一职能
，而是具备了信息网络、信息传递、信息公开、数据分析的复合职能。除了日常“各司其职”
，各渠路的上海供水热线还能在特殊时期打出“组合拳”。每年冬季寒潮期间
，线上渠路上线“急剧报建”表单
，智能语音客服开设“寒潮报建”专线
，人为团队由接线员、服务代表、团员青年组成“自主+智能+人为”的应急服务团队
，不间断接待客户
，保险寒潮期间客户用水问题实时解决。

未来：团队复合型业务可持续

上海供水热线的致力步履一向。 今年3月
，上海供水热线编写实现《智能客服数智建设规划》
，将加快造就组织、数据、知识、智能、业务、技术能力
，通过智能运营治理强化人员梯队的多技术复合要求
，利用多触点交互积极响应客户服务要求
，在客户的接触点上实现规定、数据和信息统一
，从而满足业务可持续、信息全通明的客户履历要求。

15年鼎新发展
，上海供水热线从传统走向了智能
，上海供水热线优良的服务品质和心灵却始终传承。站在新的起点上
，上海供水热线将持续推动数字化转型
，让服务走在客户需要之前
，提供更快捷、更高效、更专业的供水服务。